Après une descente hors piste, on m’a pris mon abonnement. Les remontées mécaniques refusent de me rembourser.

Les conditions d’utilisation du domaine skiable sont régies par un contrat que vous passez avec la  société de remonte-pentes en achetant votre abonnement. Le billet qui vous permet d’utiliser les pistes de ski ne contient que peu d’éléments mais vous renvoie à des « conditions générales ». Ces dernières doivent être accessibles à la caisse sur un panneau ou un dépliant, voire sur l’internet. Ces règles peuvent prévoir que la station décline toute responsabilité en cas de ski hors piste ou une interdiction de quitter les pistes balisées et une sanction en cas de non respect sous la forme d’une confiscation d’abonnement. De même, elles peuvent prévoir que l’abonnement ne sera pas remboursé en cas de confiscation. Si ce cas de figure se présente, il faut donc se référer à ce qui est marqué sur votre billet puis sur les conditions générales. Ces règles s’appliquent intégralement à votre cas, sauf si l’une ou plusieurs d’entre elles sortent de l’ordinaire au point d’être considérées comme « insolites ». Toutefois, une telle disposition ne peut vous être opposée que si l’on vous y a rendu attentif; elle ne peut pas simplement être noyée dans des conditions générales en petits caractères. Elle doit être bien visible, par exemple directement sur votre billet ou mise en relief sur les conditions générales. S’il n’existe pas de conditions générales ou si celles-ci ne prévoient rien, la station n’a aucune base juridique pour vous confisquer votre abonnement. Si elle le fait malgré tout, vous devez vous ménager une preuve lorsque la station vous retire le sésame, par exemple en exigeant un procès-verbal ou une explication écrite de la situation. Ce document vous sera utile en cas de litige.

J’ai réservé une semaine de ski, mais j’ai été percuté par un snowboardeur le premier jour et ne peux plus skier. Qui va payer mon séjour?

Votre semaine de ski comprend vraisemblablement un abonnement aux remonte-pentes, des nuits d’hôtel et des frais de transport, voire de location de matériel. En cas d’accident sur les pistes, adressez-vous à la société de remonte-pentes avec qui vous êtes lié contractuellement par l’achat de votre abonnement. Ce sont les conditions générales de cette société qui régissent tout problème survenu sur les pistes ou lors de l’utilisation des remontées mécaniques. Elles doivent en principe être accessibles lorsque vous payez votre abonnement: sur un panneau, sur un dépliant ou au dos de votre abonnement. Vous y apprendrez généralement que la société est assurée contre ce type d’accidents et quelle sera l’étendue de son dédommagement, s’il comprend aussi les frais de séjour ou autres. Si la station refuse de vous indemniser, que ses conditions générales ne prévoient rien ou qu’elle ne rembourse qu’une partie de votre dommage, adressez-vous à votre assurance accidents. Si cette dernière ne prend pas en charge tout le préjudice, vous pouvez agir contre le snowboardeur indélicat. Il vous faut alors démontrer qu’il a commis une faute et agir contre lui dans le délai d’une année pour éviter que vos droits se prescrivent.

En résumé, la première chose à faire est de vous enquérir des nom et coordonnées complètes du snowboardeur, puis expliquer le cas à un responsable de la station et demander le remboursement de votre séjour. En cas de refus ou de dédommagement partiel, adressez-vous à votre assurance accidents et réclamez le solde éventuel du remboursement au snowboardeur dans un délai d’une année.

Ma maman de 80 ans a souscrit un abonnement à internet par démarchage téléphonique alors même qu’elle n’a pas d’ordinateur! Comment faire pour annuler l’abonnement?

Hélas, les règles qui permettent de révoquer un abonnement ou tout autre contrat après sept jours ne sont applicables qu’au démarchage fait entre personnes physiquement présentes. Vous ne pouvez donc pas vous en prévaloir contre un abonnement conclu à distance par démarchage téléphonique. Le Parlement travaille actuellement à une révision législative qui devra corriger cette lacune, comme c’est le cas dans l’Union européenne depuis la fin des années nonante.

Que faire aujourd’hui pour annuler un tel abonnement?

Ecrivez sans attendre une lettre au fournisseur, soit à son siège social, en recommandé et précisez en termes très clairs la volonté de votre maman de révoquer l’abonnement en demandant une confirmation par retour de courrier. Conservez une copie de votre lettre et du récépissé du recommandé. Décrivez en quoi le démarchage a été abusif, déloyal et a trompé la vigilance de votre maman de 80 ans, qui n’a même pas d’ordinateur. Sur la lettre, dites que vous en ferez état en toutes circonstances et que vous vous réservez la possibilité d’agir par voie judiciaire mais aussi en vous adressant aux médias si l’abonnement n’est pas annulé. Il demeure en effet une possibilité pour que le démarchage ait été contraire à la loi sur la concurrence déloyale, voire même pénalement répréhensible. La preuve – condamnatoire ou libératoire – de ces éléments peut être apportée par l’enregistrement de la conversation téléphonique fait par le démarcheur, le cas échéant. Pour éviter que l’affaire ne s’envenime, le démarcheur préférera peut-être abandonner ses prétentions.

Si le démarcheur refuse, renvoyez lui une lettre recommandée pour résilier le contrat à la prochaine échéance et faites état de cette histoire aux associations de protection des consommateurs ainsi que dans un courrier des lecteurs.

Le mieux reste encore d’agir en amont: faites inscrire une étoile à côté des coordonnées de votre maman dans l’annuaire. Ce symbole signifie qu’elle ne souhaite pas être importunée par de la publicité ou du démarchage et est relativement bien respecté. Si l’étoile figure dans l’annuaire, en cas de démarchage téléphonique, une plainte peut être déposée auprès de la Commission suisse pour la loyauté et les autorités judiciaires peuvent être saisies avec de meilleurs chances de succès pour acte de concurrence déloyale, voire atteinte à la personnalité.